Een vraag die nog weleens voorbijkomt bij de ondernemersservice van INretail: het meubel past niet in de lift of er is zelfs een kraan nodig om het meubel bij de consument op de juiste plek of binnen in de juiste ruimte te krijgen. Wie moet daar nu voor zorgen en wie draagt daar de kosten van?
Verantwoordelijkheid van de consument
Artikel 8 van de CBW-erkend voorwaarden voorziet in een bepaling die hier over gaat:
5. De afnemer informeert de ondernemer over bijzondere omstandigheden die bijv. het gebruik van een lift of een kraan noodzakelijk maken. Partijen spreken af wie de kosten en het risico van het gebruik van de bijzondere hulpmiddelen draagt. Als de afnemer deze informatie niet heeft gegeven, zijn de kosten van het gebruik van bijzondere hulpmiddelen voor zijn rekening.
In de basis is het dus aan de consument om te informeren als er bijzondere omstandigheden zijn. Ook omstandigheden zoals een afwijkende maat binnen- of buitendeur (kleiner dan normaal) is iets wat voor rekening van de consument komt.
Communicatie en afleverafspraken
Is het meubel dat je gaat leveren groter (en niet demontabel) en/of heeft het afwijkende maten? Of weet je dat een bepaald product vanwege de afmetingen nog weleens wat problemen oplevert bij levering, bijvoorbeeld in een trappengat? Dan is de ‘bijzondere situatie’ waar de voorwaarden op doelen niet van toepassing, omdat niet de thuissituatie van de klant ‘bijzonder’ is maar de grootte/maat van het meubel. Zorg dan dat jij de consument daarover informeert bij de aankoop en maak afspraken over de bezorging.
Het is sowieso aan te raden om informatie te geven over de wijze van bezorging. Denk daarbij aan:
- Tot waar bezorg je? Tot over de eerste drempel of waar het meubel moet staan?
- Is montage inbegrepen of niet?
- Wat als het er niemand thuis is?
- Bezorg je zelf of schakel je daar een derde voor in?
- Zitten er kosten aan de bezorging (NB: de voorwaarden gaan uit van een prijs inclusief bezorgen)?
- Hoe kan de klant contact opnemen over de bezorging?
- Wat is de gewenste staat van de ruimte waar het product moet komen?
Het belang van duidelijke communicatie
Het motto daarbij is: hoe beter je het afspreekt bij de koop, en hoe duidelijker je hierover communiceert in aanloop naar de levering, hoe minder vaak het fout gaat op het moment van levering. Een goede communicatie voorkomt dus faalkosten.
