Een negatieve review? Die wil ik graag weg hebben… Maar kan dat zomaar? Dat is heel erg afhankelijk van de inhoud van de review die jouw klant achter heeft gelaten. Een recensie schrijven en deze ergens plaatsen valt onder de vrijheid van meningsuiting. Consumenten hebben het recht om te vertellen wat ze van een product, het bedrijf of de service vonden.
In veel gevallen is een slechte recensie ook een kans om het probleem nogmaals aan te pakken of bijvoorbeeld je informatievoorziening aan klanten te verbeteren.
Laster, belediging of smaad?
De inhoud van een review kan schadelijk zijn en daardoor onrechtmatig. Smaad is een specifieke uitlating die iemands goede naam probeert aan te tasten. Een belediging is een algemene negatieve uitlating over een persoon. Is de uitlating niet waar? Dan heet het laster. Of daar sprake van is, is moeilijk te bepalen. Ook voor juristen.
In 2017 boog de Rechtbank Amsterdam zich over de recensies over een kinderdagverblijf. Het ging hierbij om 4 recensies die op Google waren geplaatst. Uit de uitspraak kwam naar voren dat degene die de (valse) recensies had geschreven dat onder vier verschillende namen heeft gedaan. Daarbij werd de grens van de vrijheid van meningsuiting overschreden.
Na meerdere procedures werd degene die de recensies had achtergelaten veroordeeld in de kosten die werden gemaakt door het kinderdagverblijf. Die bedroegen toen al 11.000 euro. Ook werden de recensies door Google verwijderd en moest Google de gegevens van degene die de recensies had geplaatst overdragen.
Een gang naar de rechter is echter wel moeizaam en kostbaar. Alhoewel het in bovenstaande zaak in het voordeel was van de ondernemer, is de beoordeling of iets vrijheid van meningsuiting is, of niet, in de meeste gevallen erg moeilijk. Er zijn echter ook nog andere stappen die je eerst kan nemen.
Omgaan met reviews
Een negatieve review is echt niet altijd slecht en werkt soms ook in je voordeel omdat je positieve reviews betrouwbaarder overkomen als er ook minder goede recensies tussen staan.
Is een review nep, kwetsend, illegaal of aanstootgevend? Dan is het waarschijnlijk in strijd met het beleid van de partij waar de review is geplaatst. Bij Google kan je de review bijvoorbeeld rapporteren. Google kan de review dan verwijderen. Vraag eventueel ook aan anderen om de recensie te rapporteren.
Daarnaast kan je natuurlijk reageren op een negatieve review. Blijf daarbij altijd positief en professioneel. In deze e-learning leer je onder andere hoe te reageren op een review
Reviews als marketingtool
Wist je trouwens dat uit onderzoek is gebleken dat winkels met een score van bijvoorbeeld 4.2 sterren betrouwbaarder overkomen dan winkels met een score van 5 sterren? Op deze pagina lees je meer over de inzet van reviews en hoe die jouw conversie een boost kunnen geven. Gelijk aan de slag? Kom dan in contact met onze partner Klantenvertellen.
