Vanaf 1 juli a.s. zal CBW-erkend, bij wijze van proef, ontvangen berichten van consumenten doorsturen naar de ondernemer.
Dagelijkse berichten van consumenten
CBW-erkend ontvangt dagelijks berichten van consumenten. Deze berichten kunnen gaan over de vraag of een ondernemer aangesloten is (of was), over lopende garantiedossiers, over het niet naleven van de CBW-erkend-regels door de ondernemer, of over klachten. Vaak willen consumenten juridisch advies: of zij ergens recht op hebben, of CBW-erkend kan beoordelen of de klant gelijk heeft, etc. Als neutrale organisatie en uitvoerder van de CBW-erkend-garanties, kan CBW-erkend dergelijke adviezen uiteraard niet geven. Dit wordt ook aan de consument meegedeeld. Daarnaast wordt uitgelegd dat CBW-erkend niet oordeelt, maar dat UitgesprokenZaak.nl dit wel doet.
Het feit dat de consument vragen stelt, betekent vaak dat zij de kwestie willen escaleren. De volgende stap is het indienen van een geschil bij Stichting UitgesprokenZaak.nl. Hieraan zijn kosten verbonden voor zowel de consument als de ondernemer, terwijl het soms lijkt alsof een kwestie eenvoudig op te lossen is.
Pilot voor het doorgeven van berichten
Daarom is besloten om een pilot te starten waarbij, met instemming van de consument, de ontvangen berichten worden doorgestuurd aan de ondernemer. Zo wordt de ondernemer ervan op de hoogte gesteld dat de consument verdere stappen overweegt. Het wordt de ondernemer ook aangeraden om zich te laten adviseren door de ervaren medewerkers van de INretail Ondernemersservice, een gratis dienst voor INretail-leden. Dit kan soms een onnodige gang naar de geschillenregeling voorkomen. Een volstrekt juridisch heldere casus, bijvoorbeeld wanneer de ondernemer verplicht is iets te doen volgens de wet en/of de CBW-erkend-voorwaarden, is een voorbeeld van een onnodig geschil, omdat de uitkomst redelijk voorspelbaar is.
INretail weet dat sommige misverstanden hardnekkig zijn. Voorbeelden hiervan zijn: “Als de garantie voorbij is, hoef je niets meer te doen,” en “Als je iets gratis doet, ben je niet verantwoordelijk” (zie de Welles Nietes in deze nieuwsbrief). Ook als het oplossen van klachten lang duurt, kan de consument het vertrouwen verliezen. Door snelle actie of door de klant op de hoogte te houden, kan de ondernemer een geschil voorkomen.
Geen bemiddeling, wel advies
De pilot houdt geen bemiddeling in; er zal dus niet worden gemedieerd tussen klant en verkoper. CBW-erkend hoopt dat ondernemers door de melding het signaal oppakken om voortvarend met de klacht aan de slag te gaan en zich te laten informeren over de rechten van consumenten. Als de ondernemer ervan overtuigd is dat hij of zij gelijk heeft, kan juridisch en tactisch advies worden gegeven voor het geval er toch een geschil wordt aangemeld bij UitgesprokenZaak.nl door de consument. Bijvoorbeeld over het aanleveren van bewijs door de ondernemer. Dit verkleint de kans op het verliezen van de procedure.
Na afloop van de pilot zal CBW-erkend de service evalueren. Zijn ondernemers tevreden met het signaal? Nemen zij vaker advies in bij de Ondernemersservice? En worden geschillen voorkomen? Als deze doelen worden bereikt, is de proef geslaagd en zal de doorstuurservice mogelijk een permanent karakter krijgen.
Uiteraard kun je ook zonder dat de consument klaagt contact opnemen met de Ondernemersservice voor advies. Zij zijn bereikbaar onder info@inretail.nl of onder telefoonnummer 088-9730600.
