Zoals eerder al aangekondigd worden per 28 mei 2022 een groot aantal wijzigingen doorgevoerd in het consumentenrecht. Een daarvan gaat in op consumentenbeoordelingen.
Consumenten gebruiken reviews vaak in het oriëntatieproces voordat zij een aankoop gaan doen. Dat geldt zowel bij aankopen die online (via een webwinkel of platform) worden gedaan, als in een winkel. De nieuwe wetgeving is dan ook voor beide van toepassing. Ook beoordelingen over de winkel zelf vallen onder de reikwijdte van de nieuwe wetgeving. Evenals beoordelingen op een andere website waarnaar wordt verwezen op de eigen website(s).
De wetgeving bevat een verplichting voor ondernemers om redelijke en evenredige stappen te ondernemen om na te gaan of beoordelingen echt van klanten zijn. Er is dus een inspanningsverplichting om klantbeoordelingen te controleren. Denk hierbij aan het detecteren van verdachte patronen bij gegeven consumentenbeoordelingen. Zoals:
- Een groot aantal beoordelingen in zeer korte tijd;
- Gebruik van identieke teksten;
- Het stelselmatig intrekken van negatieve beoordelingen.
Stappen die een ondernemer daarnaast kan nemen zijn bijvoorbeeld:
- Instellen van nader onderzoek;
- Verwijderen van beoordelingen;
- Aanspreken van handelaar.
Eerlijke reviews
Het is tevens verboden om valse consumentenbeoordelingen te (laten) plaatsen om producten te promoten. Ook likes kopen op de bekende sociale media platformen valt hieronder! Daarnaast mag het niet zo zijn dat enkel positieve beoordelingen worden gepubliceerd en negatieve beoordelingen worden verwijderd.
Informatieverplichting
Als ondernemer krijg je een informatieverplichting waarbij moet worden aangegeven of en hoe je zeker weet dat de gepubliceerde beoordelingen van consumenten zijn die het product daadwerkelijk hebben gebruikt of aangekocht. Daarbij moet informatie worden gegeven of bijvoorbeeld alle reviews (zowel positief als negatief) worden gepubliceerd, of er voor beoordelingen is betaald of dat ze zijn beïnvloed door een contractuele verhouding.
Oneerlijke handelspraktijk
Wordt niet voldaan aan bovenstaande? Dan kan dat worden gezien als een oneerlijke handelspraktijk. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) kan hier handhavend tegen optreden, daarnaast kan het leiden tot het terugdraaien van een gesloten overeenkomst (de klant kan dan van de koop af).
Klantenvertellen
Onze partner Klantenvertellen opereert als onafhankelijke reviewpartij en kan de betrouwbaarheid van reviews waarborgen dankzij de voorwaarden die zijn opgesteld in samenwerking met de ACM. Ook volgen zij de ontwikkelingen om ervoor te zorgen dat er op een goede wijze invulling wordt gegeven aan de genoemde verplichtingen.
