In tijden van crisis zijn er voor de retail amper fysieke marketingmogelijkheden. Dat is een zuur en heel moeilijk te verteren. Ook na verruiming van de veiligheidsregels blijft de consument naar verwachting voorzichtig. Het leed dat hierachter schuilt voor ondernemers is ongekend groot. Er is gelukkig ook hoop en er zijn kansen.
Shoppen of kopen
Bij online interacties met consumenten speelt sterk het verschil tussen ‘shoppen of kopen’. Winkels moeten nu vooral zoveel mogelijk verkopen, tegen zo laag mogelijke kosten. Tegelijk gaat het om later, kan of moet je de klantbeleving verbeteren. In beide gevallen draait het om je klanten goed kennen, ze weten te binden en meerwaarde brengen. Hiermee kunnen winkels zich echt onderscheiden.
Voor kopen geldt dat alles draait om het bieden van concrete oplossingen; (run) gemak, snelheid, veiligheid en vertrouwen spelen een grote rol. Het shoppen (fun) doet men graag in winkels en ook steeds vaker online; het wordt ook online persoonlijker, visueler, makkelijker, overzichtelijker, inspiratiever en converterender. De wijze waarop je deze verschillende klantreizen inricht zij bepalend voor het succes.
Wennen aan service
Je hoeft als ondernemer niet mee te gaan in het bieden van deze service. Naar alle waarschijnlijkheid gaan wel meer consumenten wennen aan de service. Daar zoeken ze oplossingen en vinden inspiratie en mogelijkheden. Meer dan 70% van alle mensen startte voor Covid begon hun klantreis online. De meerderheid bezoekt daarna winkels en wil persoonlijke hulp, definitieve keuzes bepalen en zekerheden over de beschikbaarheid van producten.
Duidelijkheid en zekerheid
Het online verkoopaandeel neemt toe, maar ook de vraag naar meer duidelijkheid, zekerheden en minder bezorg gedoe tegen een lagere prijs. Barrières wegnemen voor deze online kopers dat is ook waar click & collect over gaat. Zie het als een kans om bestaande klanten te behouden en klanten weghalen bij de pure online players. Je kan voor deze groep: meer relevantie bieden, kosten reduceren, bijproducten bieden en retouren beter afhandelen, dat alles door ze naar je winkel te trekken i.p.v. door derden te laten bezorgen.
Blik op de toekomst
Het click & collect model is een van de servicepijlers van een toekomst bestendige winkel. Het is een wezenlijk sluitstuk van een klantreis. ‘Bedenk wat een ansichtkaartje in een doos deed met Coolblue klanten’. Het is een beter alternatief voor de sec online kopers die nu thuis laten bezorgen. Diverse bedrijven hebben deze service de laatste jaren beproefd. Het concept kan kan op diverse fronten goed werken. Al is het slechts 5-20%van de omzet, het heeft zeker impact op verdienmodellen en klantwaarde.
Waarom wél?
Wellicht overheerst het gevoel dat click & collect nu een doekje is voor het bloeden, probeer het te zien als kans voor later. Samen met je team ontdekken hoe je nu én later meer kansen creëert kan veel positieve energie opleveren. Neem de volgende overwegingen mee:
- Handel uit kracht en bewijs dat je waardevol bent. Voorkom dat je ‘vraagt om te kopen’
- Probeer de motivatie te achterhalen ‘gaat het de klant om kopen of shoppen’
- Bedenk vooraf hoe je mensen passend verder helpt (persoonlijk, snel, verrassend)
- Kan je tips geven, extra waarde toevoegen?
- Denk aan een snelle retouren afhandeling, inclusief geld direct terugpinnen
- Maak van het afhaal timeslot moment een gedenkwaardig moment
- Zorg dat je leert van de ervaringen die je later kan toepassen
- Bedenk wie je verder kan helpen
