Schreeuwen, vernielen, of bedreigen, het zijn een paar vormen van agressie en geweld waar je als ondernemer mee te maken kunt krijgen. Dat je met agressie in aanraking komt, is moeilijk te voorkomen. Wel kan je jezelf en je werknemers erop voorbereiden zodat je er minder door overvallen wordt. Met de juiste voorbereiding maak je jezelf en je werknemers weerbaarder en houd je de onderneming een stuk veiliger!
Verschillende vormen van agressie
Er zijn verschillende vormen van agressie die je kunt herkennen. Het is belangrijk om hier onderscheid in te maken, zodat je op een juiste manier kan handelen en het veilig blijft voor jou en je werknemers.
- Frustratie-agressie
Dit is het type klant dat zijn/haar zin niet krijgt en begint met schreeuwen en schelden. Probeer deze klant te kalmeren door begrip te tonen en te laten merken dat je meeleeft. Deze klant wil zijn/haar frustratie afreageren en dit heeft feitelijk weinig te maken met jou of met een van jouw werknemers. Kijk of het mogelijk is om een (tijdelijke) oplossing te bieden.
- Manipulatieve agressie
Deze vorm ligt meer onderhuids. Deze klant kan subtiel iets sarcastisch of kleinerend zeggen om het bloed onder je nagels vandaan te halen. Probeer dit op te lossen met humor in plaats van hier zelf boos op te reageren.
- Persoonlijke agressie
Dit is het geval wanneer de klant hard op de persoon speelt en blijft schreeuwen of schelden. Hier moet je de grens trekken. Geef duidelijk aan dat je dit gedrag niet accepteert en dat deze persoon de zaak moet verlaten. Houd ieders veiligheid goed in de gaten. Wil deze persoon de zaak niet verlaten en vormt hij/zij een bedreiging? Bewaar dan afstand en schakel de politie in.
Hoe voorkom ik agressie in mijn onderneming?
Vermijdt een klant oogcontact bij binnenkomst van de onderneming? Dit kan een eerste indicatie zijn dat een klant mogelijk agressief wordt of geweld gaat gebruiken. Helemaal als de klant ontwijkend of juist confronterend gedrag vertoont. Er zijn een aantal maatregelen die je als ondernemer kunt nemen om de kans op agressie en geweld zo klein mogelijk te maken;
- Zorg voor een optimale inrichting. De uitgangen moeten goed zichtbaar en vrij toegankelijk zijn en het is van belang te voorkomen dat gangpaden worden geblokkeerd door opgestapelde dozen.
- Leer om situaties te de-escaleren. Kijk hoe je zelf in de situatie staat, ben je rustig genoeg of heb je een momentje nodig om tot rust te komen. Zorg ervoor dat je niet buiten het zicht van andere medewerkers gaat staan, zodat er altijd hulp binnen handbereik is en probeer het type agressie te identificeren zodat je op een juiste manier kunt reageren.
- Pas het STOP principe toe als het persoonlijk wordt.
Trainingen
Het Centrum voor Criminaliteitspreventie en Veiligheid (het CVV) biedt de gratis online training ‘Voorkomen van en omgaan met agressie en winkeldiefstal’ aan. Deze training bestaat uit 6 modules en duurt ongeveer 45 minuten. Na afloop van deze training ontvang je een certificaat. Je leert hoe je klanten in verschillende situaties het beste kunt aanspreken om agressie en diefstal te voorkomen. Je leert daarnaast op welke manier je het beste kan reageren als de klant toch agressief gedrag vertoont. Via MKB cursus & training kan je nog meer trainingen volgen, bijvoorbeeld de training Agressie preventietraining.
Voor meer informatie kun je kijken op de website van PVO. Hier lees je bijvoorbeeld ook over de STOP-methode om een conflict te de-escaleren en 6 tips voor het omgaan met een agressieve klant.
