Leveringsproblematiek

In toenemende mate krijgt INretail signalen van leveringsproblemen. Ook fabrikanten die eerst nog hun normale levertijden konden aanhouden, krijgen nu te maken met de gevolgen van corona. Dat kan zijn een lockdown in het productieland, zieken, maar steeds vaker zijn materialen simpelweg niet leverbaar. Ook de oorlog in Oekraïne speelt daar in mee. Dat betekent dat jouw klant langer op zijn bestelling moet wachten. Hoe ga je hiermee om? En hoe zit dat eigenlijk met overmacht, heb je dan uitstel? En tot wanneer?

Hoe te handelen in diverse situaties?

Leveranciers

Laten wij beginnen met het uitspreken van onze voorkeur voor het oplossen van problemen in de keten. De hele branche heeft last van hetzelfde probleem. Het klakkeloos opeisen van rechten gaat naar onze mening niet tot oplossingen maar tot geschillen en misschien faillissementen leiden. Daar is niemand bij gebaat. Zie ook het bericht hierboven over de oproep aan partijen in de bedrijfskolom tot solidariteit en coulance. De informatie hieronder is juridisch en kan van pas komen als er geen medewerking wordt verkregen van jouw leverancier.

Informeer naar verwachting van de leverancier/producent

In een situatie als deze is het verstandig om de producent/leverancier te vragen naar de verwachtingen over de leveringen. Stel de leverancier/producent vragen  over het wel of niet kunnen uitleveren van goederen. INretail heeft een Engelstalige en Nederlandstalige brief beschikbaar gesteld maar die heeft geen specifiek rechtsgevolg. De leverancier/producent is daarmee niet verplicht om op deze brief te reageren. Toch moet de leverancier/producent uit oogpunt van zorgvuldigheid wel zo snel mogelijk berichten over het uitblijven van de prestatie.

Achterhouden tegenprestatie en ontbinding

Als er sprake is van overmacht (zie ook de volgende paragraaf) dan kun je van de producent/leverancier niet verlangen om alsnog na te komen (te leveren), noch schadevergoeding vorderen. De betaling van de koopsom mag je achterhouden of je kunt de overeenkomst ontbinden als de prestatie niet tijdig wordt verricht. 

Soms voorzien de voorwaarden ook in een annuleringsmogelijkheid. Dit is een contractuele mogelijkheid om onder een overeenkomst uit te komen, maar daar zijn doorgaans wel voorwaarden aan verbonden. Wees voorzichtig met het gebruik van de term ‘annuleren’, omdat de contractuele gevolgen anders kunnen zijn dan de wettelijke of contractuele gevolgen bij een ‘ontbinding’ vanwege een tekortkoming (als gevolg van de overmacht).

De leverancier kan zich mogelijk beroepen op overmacht

Overmacht is volgens het Nederlands Burgerlijk Wetboek een tekortkoming die niet is te wijten aan de schuld van de producent/leverancier waardoor deze tekortkoming niet voor risico van de producent/leverancier is.

Van belang is om na te gaan welke voorwaarden op de order van toepassing zijn. Mogelijk is er een clausule opgenomen waarin is bepaald wanneer er sprake is van overmacht en welke gevolgen dat met zich meebrengt. De omschrijving van overmacht kan zijn beperkt of uitgebreid.

Buitenlands recht

In de overeenkomst kan het recht van het land waar de leverancier/producent is gevestigd van toepassing kan zijn verklaard. Ook kan vermeld zijn dat een rechter in dat land bevoegd is om kennis te nemen van geschillen over de overeenkomst. De regels omtrent overmacht kunnen in dat land dan ook anders zijn ingekleurd dan de Nederlandse regels.

Om niet in de knel te komen met consumenten aan wie vervolgens niet kan worden geleverd, is het verstandig om zelf al vast rekening te houden met vertraagde leveringen vanuit bepaalde leveranciers. Als je al bekend bent met een overmachtssituatie, dan kun je je later tegenover een consument mogelijk niet met succes beroepen op overmacht als de situatie toch langer blijft voortduren en de levering uitblijft.

Consumenten

Als detaillist sta je voor het dilemma: informeer je de consument nu alvast actief over mogelijke uitstel van levering en bied je nu al (voor de zekerheid en indien mogelijk) een alternatief aan? Of wacht je tot het laatste moment in de hoop dat je het product op tijd binnen hebt? Je wil een consument niet onnodig in onzekerheid brengen over de levering. Toch is dat nodig om onnodige ontbindingen van de koop te voorkomen en eventueel een alternatief te kunnen bieden. Je wilt ook voorkomen dat een consument kort voor de leverdatum wordt geconfronteerd met de mededeling dat de bestelling er niet op tijd zal zijn. In dat geval kun je zelfs het verwijt krijgen dat je niet tijdig hebt aangestuurd op een alternatief, waardoor je beroep op overmacht zelfs kan komen te vervallen. Een consument die al vragen stelt over de levering kun je natuurlijk zonder meer een alternatief aanbieden, indien mogelijk.

Niemand weet hoe lang de huidige situatie aanhoudt en daarom is het moeilijk om een prognose te geven vanaf welk moment de leveringsproblemen voorbij zullen zijn. In het algemeen is het verstandig om een koper te informeren over de mogelijke leverproblemen als gevolg van overmacht. Dit voorkomt ook dat je later het verwijt krijgt dat je niet eerder aan de bel hebt getrokken en niet eerder een alternatief mogelijk hebt gemaakt.

Algemene tips

• Wees bij verkoop eerlijk over de onzekerheid. Geef aan wat de op dat moment bekende levertijden zijn, maar geef ook aan dat, net als bij jouw collega-bedrijven, er grote levertijdvertragingen zijn in de branche. Leg ook uit hoe dat komt: lockdowns en zieke of wegens quarantaine niet beschikbare werknemers, een schrijnend tekort aan grondstoffen en basismaterialen, tekort aan containers en vervoersbeperkingen, hier of in productielanden elders in de wereld.
• Noteer zeer ruime levertijden op je order. Wanneer je geen eind aangeeft, dan is de kans niet groot dat je een ontbinding kunt tegenhouden. Van een klant kun je immers niet verwachten dat hij tot St. Juttemis wacht.
• Belangrijk is dat jouw klant vertrouwen blijft houden in de levering en in jou. Dat betekent dat je de klant pro-actief op de hoogte houdt van de ontwikkelingen. Als je alleen reageert op vragen van klanten, dan is dat niet goed voor het vertrouwen. Vergeet niet dat klanten veelal een groot bedrag hebben aanbetaald bij jou. Als je pro-actief informeert, dan voorkomt dat ook de vicieuze cirkel waar sommige bedrijven mee in het nieuws zijn gekomen: niet informeren – vragen van klanten – druk met beantwoorden van vragen en geen tijd meer om te informeren.
• Blijf in je berichten aan klanten begrip vragen voor de omstandigheden en, omgekeerd, toon begrip voor de vervelende situatie van de klant.
• Omdat wij snappen dat klanten soms gaan twijfelen of het bestelde nog komt, hebben wij een voorbeeldbrief/-bericht voor jouw klanten gemaakt, om hen actief te informeren. Deze vind je onderaan dit artikel. Je kunt deze brief verder toespitsen op de klant of algemeen houden. Daarnaast hebben wij een artikel op onze website geplaatst, waarnaar je klanten kunt verwijzen of dat je mee kunt sturen in je bericht aan de klant. Zodoende hoort de klant ook van de brancheorganisatie dat het een groot probleem is dat bij veel ondernemers speelt en dus niet alleen bij jou.

Acties richting consument (bruidsmode)

Acties richting de consument bij bestellingen (wonen)

• Heb je een vermoedelijke levertijd afgesproken? Dan heb je sowieso volgens artikel 6 van de CBW-erkend-voorwaarden voor Woonwinkels (maximaal) een maand extra de tijd om te leveren. De consument mag NIET kosteloos ontbinden.
• Heb je een vaste levertijd afgesproken? Dan heb je in principe geen extra levertijd conform artikel 6.
• Soms kan een deel van de levering wel doorgaan. Bespreek dit met de consument om zo veel mogelijk kosteloze annuleringen te voorkomen. Het hangt van de situatie af of de consument daarmee in moet stemmen. Is er ‘samenhang’ in de bestelling, dan hoeft dat misschien niet, maar als het losse producten zijn misschien wel. Vraag eventueel advies aan Ondernemersservice.

We hebben twee voorbeeldbrieven voor je gemaakt. We kunnen niet voor iedere individuele situatie brieven maken, dus kijk goed of de situatie in de brief jouw situatie betreft. 

Keukens en badkamers: bijzondere omstandigheden

Bij het uitblijven van leveringen van keukens en badkamers kunnen grote problemen ontstaan bij de klant. Het wonen in een huis zonder keuken of badkamer kan immers lastig zo niet onmogelijk zijn. Klanten zullen misschien eisen gaan stellen die je niet kunt inwilligen, want als er geen keuken is, dan valt er niets te leveren.

Een goede en volledige communicatie met jouw klanten is nu essentieel! De klant moet weten dat de levering onzeker is, omdat diverse leveranciers hun productie al hebben moeten stopzetten en dat dit bij hun leverancier(s) ook kan gebeuren. Dit geldt niet alleen voor jouw bedrijf, maar voor praktisch alle bedrijven. Klanten moeten weten dat ze, nu de levertermijnen en -data onzeker worden, hun oude keukens en badkamers niet moeten uitbreken, omdat die nog hard nodig kunnen zijn. Laat dit hen zo snel mogelijk weten, iedere dag kan de situatie bij leveranciers anders zijn! Voor zover je klanten de neiging hebben om te ontbinden (waartoe ze het recht hebben, zie de informatie elders hierover): de situatie is bij je concullega’s niet anders.

Is de keuken/badkamer toch uitgebroken of heeft het bewuste huis nog geen keuken of badkamer? Dan zal het aankomen op zeer creatief alternatieven aanbieden. Denk aan noodkeukens, maar ook werkbladen die je vanwege service/B-keuze etc. nog in het magazijn hebt staan. Koken en koelen zijn voor keukens eerste prioriteit, spoelen zou eventueel op een andere plek in huis ook nog kunnen. Voor badkamers zijn wellicht douchesetjes en douchebakken uit de showroom (b-keuze, klachtproducten, foute bestellingen?) beschikbaar die provisorisch kunnen worden aangesloten.

We hebben hieronder een aantal situaties uiteengezet, meegedacht in oplossingen, en voorbeeldbrieven voor je gemaakt.

• De levering van keuken/badkamer is op korte termijn, de oude keuken/badkamer is verwijderd.

• De levering van keuken/badkamer is op korte termijn en de oude keuken staat nog.

• Keuken badkamer wel besteld, maar nog geen definitieve plaatsings-/installiedatum overeengekomen.

• Keuken of badkamer staat op afroep

Onzekerheid

In de ideale situatie zou je de het beroep op overmacht aansluitend door de hele keten heen willen voeren. De praktijk is nu eenmaal dat je niet altijd kunt wachten op een beroep op overmacht van je leverancier. Je leverancier is mogelijk terughoudend in het verstrekken over informatie over de levering of houd zich tegen beter weten in angstvallig stil. Je krijgt dus niet de zekerheid van de leverancier die je graag wil hebben. Wij adviseren jou je eigen verantwoordelijkheid te nemen naar de consument. Je kunt je niet altijd verschuilen achter het uitblijven van uitsluitsel van je leverancier. Houd er dus rekening mee dat waar je de consument een alternatief biedt, je de leverancier die zonder een beroep op overmacht alsnog gewoon presteert, niet zonder meer kunt tegenwerpen dat je de order niet meer afneemt.

Kort gezegd

Door de consument te informeren voorkom je dat de consument je achteraf verwijt dat je niet eerder hebt geïnformeerd. Dit stelt jezelf en de consument in de gelegenheid om naar een alternatief te zoeken. Probeer aan de andere kant bij de leverancier ook informatie in te winnen.

Coronavirus: een force majeure?

Het coronavirus kan ingrijpende gevolgen hebben voor Nederlandse bedrijven. Onder omstandigheden kunnen bedrijven als gevolg van de effecten van het coronavirus niet aan de verplichtingen voldoen die ze hebben afgesproken in commerciële contacten (bijvoorbeeld door stilgelegde productie in China). Afhankelijk van wat daarover in overeenkomsten is afgesproken, kunnen bedrijven mogelijk een beroep doen op overmacht ofwel ‘force majeure’.

De gevolgen van het inroepen van een force majeure-clausule zijn afhankelijk van de bewoordingen van de specifieke clausule. Het kan bijvoorbeeld betekenen:

• Opschorting van contractuele verplichtingen;
• Vervallen van aansprakelijkheid voor niet-nakoming van de verplichtingen;
• De verplichting om de schade zoveel mogelijk te beperken; en
• Het recht om de overeenkomst te beëindigen.

Om mogelijke risico’s te mitigeren zouden bedrijven de volgende stappen kunnen ondernemen:

• Ga in commerciële contracten na of force majeure een rol kan spelen, zowel in het geval dit door- als tegen u gebruikt kan worden, en welke voorwaarden daaraan verbonden zijn (bijv. termijnen voor inroeping);
• Overweeg alternatieve manieren om contractuele verplichtingen na te komen en neem de nodige maatregelen om schade te beperken;
• Houdt bij het aangaan van nieuwe overeenkomsten rekening met omstandigheden zoals het coronavirus; en
• Ga na of de schade mogelijk verzekerd is.