In de consumentenwetgeving die sinds 2014 van kracht is staan wetten en regels over consumentenrechten. De voornaamste wijzigingen, met de vorige wet, hebben betrekking op overeenkomst op afstand (o.a. online verkoop) en ondernemers die bij consumenten thuis overeenkomsten afsluiten (buiten de verkoopruimte gesloten overeenkomsten, dat wij gemakshalve even afkorten tot BVGO). De veelgestelde vragen over deze wet hebben wij op een rij gezet.
Overeenkomst bij consumenten thuis
Wat is er veranderd als het gaat om overeenkomsten sluiten bij consumenten thuis?
De vroegere colportagewet was niet van toepassing als de klant het initiatief nam voor een bezoek aan huis. De huidige wetgeving wel! Dus, ook al:
- vraagt de consument jou om thuis (interieur)advies te geven en/of
- je hebt in de winkel al uitgebreid informatie over de materialen gegeven
- en/of je bent alleen maar bij de klant geweest voor opmeten en is er daarom bij de klant thuis getekend voor de definitieve prijs, etc.,
de koop wordt beschouwd als een zogenaamde Buiten de Verkoopruimte Gesloten Overeenkomst (BVGO).
Dit betekent dat er soortgelijke bepalingen gelden als voor Overeenkomst op Afstand, inclusief bedenktijd, retourrecht en extra informatieverplichtingen.
Oplossing: zorg dat er tijd zit tussen het huisbezoek en het akkoord van de klant, dan is dit deel van de nieuwe wetgeving niet van toepassing en wordt het als normale koop beschouwd.
Ik bezoek ook klanten thuis. Hoe voorkom ik dat BVGO (en dus herroeptermijn/zichttermijn) van toepassing is?
Laat tijd zitten tussen het bezoek en het sluiten van de overeenkomst. Dus: laat een offerte achter en vraag om toezenden/-mailen als die akkoord is. Of stuur een offerte via de email en vraag om een akkoord. Het gaat erom, dat niet direct bij het huisbezoek de koop wordt gesloten en de klant kan nadenken over het aanbod. Zorg dat je altijd bewijs bewaart van het feit dat de overeenkomst niet tijdens het huisbezoek is gesloten! Bijvoorbeeld de antwoordenvelop, de e-mail, etc.
Kunnen er ook situaties zijn waarbij ik bij de klant thuis een overeenkomst sluit, maar geen BVGO van toepassing is?
In principe is BVGO van toepassing. Dit kan anders zijn als de overeenkomst al is gesloten bij jou in de winkel met een globale totaalprijs op basis van de door de klant opgegeven metrages of in ieder geval de (strekkende of vierkante) meterprijzen, maar dat bij de consument thuis definitief kleuren/types worden bepaald en aan de hand van de exacte metrages een aangepaste totaalprijs. Het blijft van de situatie afhankelijk, maar hou er rekening mee dat het uitgangspunt is dat BVGO wél van toepassing is. Laat dus liever tijd zitten tussen aanbod en sluiten koop.
Levertijd
Als ik niets afspreek over levertijd, dan geldt een levertijd van 30 dagen. En daarna? En hoe verhoudt zich dat tot de regels met betrekking tot levertijden in de CBW-erkend-voorwaarden voor Woonwinkels?
De consument kan jou dan schriftelijk in gebreke stellen en je een redelijke termijn (de wet omschrijft niet wat dan redelijk is) geven om alsnog te leveren. Kun je dat binnen die termijn nog niet, dan mag hij ontbinden. Ditzelfde geldt voor een andere termijn die je samen bent overeengekomen. De oplossing is simpel: wel een (ruime) levertijd opgeven!
In de CBW-erkend-voorwaarden voor woonwinkels staan twee soorten levertermijnen: een vermoedelijke en een vaste. Bij een vermoedelijke heb je nog maximaal een maand om alsnog te leveren (er is dus geen ingebrekestelling nodig!), daarna mag de consument ontbinden. Bij overschrijding van een vaste levertermijn mag de consument direct ontbinden.
Kan ik als levertijd ‘zo spoedig mogelijk’ vermelden om de 30 dagen levertermijn te vermijden?
Nee, dat is niet aan te raden. Het is beter een ruime vermoedelijke levertijd aan te houden (dus vermelden bijvoorbeeld + 6 weken, ca. 3 maanden, ongeveer eind maart, etc.) en dan de CBW-erkend-voorwaarden volgen. Het vermelden van ‘zo spoedig mogelijk’ zal naar onze mening leiden tot een door jou wellicht ongewenste 30 dagen-termijn, dat raden wij dus af!
Overeenkomst op afstand
Ik sluit wel eens een overeenkomst via de e-mail of telefonisch met een klant, maar heb geen webwinkel. Is hier nu wel of niet sprake van een Overeenkomst op Afstand?
Niet. Het gaat om ‘georganiseerde systemen voor verkoop op afstand’, daar is geen sprake van. Maar als het jouw vaste werkwijze is om telefonisch consumenten te benaderen weer wel.
Als ik niet aan (al) mijn informatieverplichtingen voor BVGO of Overeenkomst op Afstand heb voldaan, wat is dan het gevolg?
Dan is de consument in principe niet gebonden aan de overeenkomst. Het is dus zaak om zo snel mogelijk na ontvangst van de order deze te bevestigen en in deze bevestiging alle verlangde informatie te vermelden. Dat mag bijvoorbeeld door het meezenden van een factuur in je bevestiging, waarop alle verlangde informatie staat.
Ik heb een shop-in-een-shop in een andere winkel. Wordt dit aangemerkt als verkoopruimte of val ik onder de BVGO-regels?
Dat ligt eraan. Heb je een vaste counter of ruimte en blijf je daar totdat klanten je opzoeken, dan betreft het een verkoopruimte. Wanneer je die counter/verkoopruimte verlaat en klanten aanspreekt, dan is het een overeenkomst die wordt aangemerkt als ‘buiten de verkoopruimte gesloten overeenkomst’.
Herroepingstermijn
Hoe zit het met de herroepingstermijn bij het verrichten van diensten als de overeenkomst op afstand of buiten de verkoopruimte is gesloten?
Die is er ook gewoon. Sterker nog, als je niet kunt aantonen toestemming te hebben gekregen van de klant om te beginnen met de dienst, dan kan de klant zelfs nadat jij werk hebt uitgevoerd nog herroepen en je kunt er niets voor rekenen. Je kunt dit voorkomen door toestemming te krijgen, bijvoorbeeld door dit formulier te gebruiken.
Wanneer moet ik nu precies het herroepingsformulier meezenden?
Eigenlijk al voordat de consument bestelt, want anders is hij niet gebonden aan de overeenkomst. Heb je dat nog niet gedaan, doe het dan zo spoedig mogelijk (op een duurzame gegevensdrager: e-mail, Word-document, PDF of op papier). Stuur het in ieder geval mee met de levering. De consument heeft een verlengde zichttermijn tot 12 maanden na levering als je het niet doet! De normale termijn van 14 dagen gaat pas lopen, zodra je het formulier alsnog toezendt.
Voor maatwerk is geen herroepingsrecht van toepassing. Wanneer is daarvan sprake?
Dat is niet heel snel, alleen bij producten die echt helemaal specifiek voor een consument zijn gemaakt. Denk daarbij aan een maatkostuum of een relaxfauteuil die helemaal is aangepast aan het lichaam van de klant (dus niet met standaardopties!). Zeker is dat hieronder NIET valt een product dat is samengesteld uit een aantal opties, bijvoorbeeld een bank in paars leer, met chromen pootjes, met hoge armleuningen, etc. Ons argument dat daardoor in feite een uniek product ontstaat dat nauwelijks aan een andere klant verkocht kan worden, laat staan voor de normale prijs, vond geen gehoor. Het beste advies dat wij je kunnen geven is het assortiment in de webwinkel zo neutraal mogelijk te houden, met weinig opties, zodat de producten die retour komen nog wel aan andere klanten verkocht kunnen worden. En als er dan sprake is van echt maatwerk, dan is het van belang dat je ook feitelijk bij het aanbod meldt dat er sprake is van maatwerk en dat er daarom geen retourrecht is.
Als de klant op zaterdag geleverd krijgt, twee weken later op zaterdag herroept, ik zie de herroeping op maandag, kan ik dan stellen dat de klant te laat is?
Nee. De herroepingstermijn eindigt altijd op een werkdag. In het voorbeeld heeft de klant dus feitelijk twee dagen extra bedenktermijn gekregen.
Retourneren
Als de klant goederen retourneert, wat moet ik dan wel en niet terugbetalen?
Daar kunnen we kort in zijn: alles! Wel bestaat de mogelijkheid om de klant zelf de kosten van retournering te laten betalen, maar ALLEEN als je dat van tevoren al hebt meegedeeld. Bij meubelen kunnen wij ons voorstellen dat je een betaalde retourservice aanbiedt. Zorg dat de tarieven daarvan van tevoren bekend zijn bij de klant! Bij BVGO moet je overigens ook de kosten van retournering betalen.
Ik heb een beschadigd/gebruikt/gedragen product retour gekregen. Wat kan ik doen?
Je hebt het recht de waardevermindering af te trekken van het terug te betalen bedrag. Je kunt het immers niet meer als nieuw verkopen. Het is wel goed om te onderbouwen waaruit de waardevermindering bestaat. Reinigingskosten kunnen ook worden berekend aan de klant. Gebruik bijvoorbeeld deze tekst in een email of brief.
Ik heb bij de bestelling van meubelen ook bemiddeld voor een financiering. Wat gebeurt daarmee als de consument zaken retourneert binnen de zichttermijn?
Die wordt automatisch ook ontbonden.
Overig
Ik mag voor het gebruik van betaalmiddelen niet meer rekenen, dan de kosten van het gebruik daarvan door de handelaar. Wat moet ik daaronder verstaan?
Dit doelt op de kosten die de betaaldienstverlener (bijvoorbeeld bank) rekent. Dat geldt voor de variabele (per transactie), maar ook de vaste kosten die je aan de bank verschuldigd bent voor die bewuste wijze van betaling.
Zijn de regels met betrekking tot het vragen van (aan)betaling ook gewijzigd?
Ja, er zijn drie zaken veranderd:
- Aanbetalingen bij een Overeenkomst op Afstand bij een CBW-erkende ondernemer worden niet meer gegarandeerd. Dit omdat in een webwinkel vrijwel altijd 100% vooruitbetaald wordt door de klant.
- Voor alle ondernemers geldt dat je tenminste één mogelijkheid voor het betalen van de koopsom bij of na levering in je betalingscondities moet opnemen, dit is wettelijk.
- Voor de overige verkopen door CBW-erkende ondernemers geldt ook dat zij maximaal 15% (keukens, parket, badkamers), 25% (overig wonen) of 50% (bruidsmode) vooruitbetaling mogen vragen, in verband met de aanbetalingsregeling bij een onverhoopt faillissement.
- Voor alle ondernemers geldt dat je tenminste één mogelijkheid voor het betalen van de koopsom bij of na levering in je betalingscondities moet opnemen, dit is wettelijk. In het verleden zijn voor het niet naleven van deze verplichting al forse boetes uitgedeeld door de ACM, de consumentenrechthandhaver.
Als ik niet aan de verplichting heb voldaan om te wijzen op de zichttermijn, wat is dan het gevolg?
Dan is de zichttermijn niet 14 dagen na ontvangst van de goederen, maar maximaal 12 maanden! Als je tussentijds toch aan deze verplichting voldoet, dan gaat de 14-dagentermijn lopen vanaf dat moment.
