Consumenten beroepen zich steeds vaker op de wettelijke garantie, CBW-erkend-garantie of fabrieksgarantie. Maar wat betekenen die garanties nou eigenlijk en welke rechten kan een klant daaraan ontlenen?
3 soorten garantie
- Wettelijke garantie: de zogenoemde ‘conformiteitseis’
- CBW-erkend-garantie: de twee jaar volledige garantie uit de CBW-erkend voorwaarden;
- Fabrieksgarantie: garantie die een leverancier of fabrikant aan de consument verstrekt.
1.Wettelijke garantie
De wet verplicht in de conformiteitseis de retailer een product te leveren dat beantwoordt aan de gerechtvaardigde eisen van de consument. De klant mag zijn verwachtingen baseren op factoren zoals:
- de aard van het product: nieuw, gebruikt, merkartikel, beschadigd;
- de hoogte van de prijs;
- de omstandigheden waaronder koop plaatsvond: uitverkoop, verkoop winkeldochter;
- de reputatie van het verkopende bedrijf;
- merkproduct of niet;
- en heel belangrijk zijn natuurlijk de mededelingen van de verkoper, al dan niet naar aanleiding van vragen van de consument.
De verwachte levensduur bij normaal gebruik speelt hier een belangrijke rol.
Economische levensduur
Hoe lang een product hoort mee te gaan zonder problemen, wordt bepaald door de economische levensduur. Deze is vaak vastgesteld door de leverancier en kan daar worden opgevraagd. Zolang deze economische levensduur nog niet is verstreken, kan de klant aanspraak maken op garantierechten. TIP: Zeg dus nooit dat een product oneindig mee gaat.
Voldoet het product niet aan de reële verwachtingen (en is het dus ‘non-conform’), dan heeft de klant een terechte klacht. Ook als de commerciële (fabrieks)garantie al is verlopen. Als een klant binnen een jaar na levering met een klacht komt waarvan de oorzaak twijfelachtig is, dan moet de winkelier kunnen aantonen dat de klant debet is aan het defect. Dat het dus verkeerd is gebruikt/onderhouden.
Na één jaar moet de klant aantonen dat het product non-conform is (de CBW-erkend garantie verlengt deze periode tot 2 jaar na levering). Het is niet mogelijk de wettelijke garantie uit te sluiten of te beperken.
Geen termijn wettelijke garantie
Helaas is in de Nederlandse wetgeving geen termijn opgenomen voor de wettelijke garantie. Dit maakt interpretatie ervan erg lastig. Vooral de verwachte levensduur (een term die in de wet niet eens voorkomt, maar in de praktijk de belangrijkste maatstaf is geworden) staat regelmatig ter discussie, want gaat een keuken nu acht of twintig jaar mee? En mag je een klant met een acht jaar oude keuken waarvan de frontjes op de deuren loslaten, wél of niet een bijbetaling vragen? En zo ja, hoeveel dan? Want je mag pas bijbetaling vragen als de normale gebruiksduur voorbij is. De vraag of dat zo is, is zelfs voor doorgewinterde juristen lastig te beantwoorden. Rechters en geschillencommissies oordelen ook niet allemaal hetzelfde.
Het van tafel krijgen van deze voor ondernemers zeer onrechtvaardige wettelijke garantie, is een constant lobby-onderwerp, samen met een aantal andere brancheorganisaties met leden die duurzame consumptiegoederen leveren.
2.CBW-erkend garantie
In de Algemene Voorwaarden CBW-erkend (artikel 15, lid 2) staat een 2-jarige volledige garantieregeling. Alle kosten van reparatie of vervanging worden vergoed. Het artikel over garantie, artikel 15, begint overigens in lid 1 met de wettelijke regeling, die altijd van toepassing is.
Bij klachten binnen twee jaar na levering, moet de winkelier kunnen bewijzen dat het product goed (‘conform de overeenkomst’) is en de klacht door toedoen van de klant zelf is ontstaan. Dit heet een omgekeerde bewijslast. Het is winkeliers toegestaan om showroom-, opruimings- of B-keuze-modellen uit te sluiten van de CBW-erkend garantie. De wettelijke garantie kun je zoals eerder gezegd nooit uitsluiten.
De wet gaat altijd voor. En staat boven de CBW-erkend- of fabrieksgarantie. Dat kan dus ook betekenen dat de klant een hogere (of volledige) tegemoetkoming krijgt in de kosten, ook als de CBW-erkend productgarantie al verlopen is.
3. De fabrieksgarantie
Leveranciers zijn vrij om de voorwaarden en lengte van hun garantie te bepalen. Men kan ook bepaalde onderdelen uitsluiten van de garantie of minder lang laten gelden.
Wanneer een leverancier een bepaalde garantie geeft, dan kan de klant de winkelier hierop aanspreken, ook als de leverancier failliet is.
In de wet staat niet letterlijk dat de verstrekker van een commerciële garantie de bewijslast moet leveren gedurende de looptijd van de garantie, maar de verstrekker van de garantie heeft wel wat uit te leggen als er in de garantieperiode problemen ontstaan met de aankoop.
Verwijs een klant met een klacht – die valt onder de fabrieksgarantie – niet meteen door naar de leverancier. Waarom?
- Wettelijk gezien mogen klanten aankloppen bij de winkel waar ze het product hebben gekocht.
- Bij een directe doorverwijzing naar de leverancier heeft de winkelier geen grip meer op de garantie-afwikkeling. De ervaring leert dat dit gedoe oplevert, zodra de fabrikant besluit extra reparatiekosten in rekening te brengen en de klant verhaal komt halen bij de winkelier. Blijf dus op de hoogte van de klachtafwikkeling door de leverancier, kijk ook kritisch naar klachtafwijzingen. Jij bent verantwoordelijk.
