Bijl blogt: Waardering krijgen voor wat je doet!

Gemak voor de consument

Als consumenten iets nodig hebben, een oplossing zoeken of onbewust naar iets op zoek zijn, dan starten de contacten en interacties met winkels overwegend online. Winkels hebben invloed op hoede contacten daarna verlopen. Ze kunnen oplossingen ontwerpen die bezoekers helpen, blij stemmen, aanzetten tot vervolgstappen en aankopen. Alles moet primair zo makkelijk en veilig mogelijk zijn voor de consument als het leuker kan is het absoluut een pré.

Harmonieus verlopen contacten

Het samenspel van alle contacten tezamen noemen we een klantreis. Deze reis is niet in beton gegoten. Zelden zal iemand letterlijk alle stappen op dezelfde wijze doorlopen. Een klantreis dient wel vloeiend, vertrouwd en harmonieus te verlopen. Bij onduidelijkheid ongemak, negatieve ervaringen en emoties haken mensen bewust of onbewust af. Een klantreis kent drie belangrijke contactfases. De eerste fase is die van voor de aankoop, de tweede tijdens en de derde na de aankoop. Samen volgens ze een logische route die consumenten volgen. Als er iets niet goed gaat tijdens deze reis dan moeten andere processen dit compenseren, als dat al kan.   

Loyalere klanten die meer kopen

Retailers die naast een creatieve productoplossing ook koopgemak en winkelplezier bieden worden bovengemiddeld gewaardeerd. Positieve en negatieve emoties hebben veel impact in de klantreis. Klanten kopen meer en zijn loyaler als ze zowel on- als offline passende hulp geboden krijgen. Het gaat er om dat de belangrijkste contactpunten goed werken, een rijke ervaring opleveren voor (potentiële) klanten en bijdragen aan de hogere waardering voor de inspanningen van het bedrijf.  

Waardering krijgen voor wat je doet

Een hoge klantwaardering zorgt voor binding, herhaal aankopen, loyaliteit, fan gedrag en ambassadeurs. Retailers die sturen op de hoogst mogelijke waardering, worden ervaren als de beste oplosser en krijgen de gunfactor. In kaart brengen hoe bezoekers en kopers de contacten in een klantreis fase emotioneel ervaren, helpt om te sturen op verbetering. Een hoge klantwaardering maakt winkels onderscheidend en succesvoller. Hoe beter je de thema’s in de drie fases organiseert, hoe hoger de waardering en het succes.