Nog te vaak wordt service door ondernemers verwaarloosd. Er zijn vaak te weinig mensen verantwoordelijk voor en klachten worden als een kostenpost of negatieve bijzaak gezien. Jammer! Want een goede klachtafhandeling levert je nog geld op ook.
Lastpakken
Toegegeven, klachten afhandelen is niet altijd leuk of makkelijk natuurlijk. Klanten die het onderste uit de kan willen, een slaatje uit de situatie willen slaan, gisteren nog een oplossing willen of een te hoge verwachting van een product hebben. Maar laten we niet uit het oog verliezen dat het gros van de klanten gewoon graag een mooi, functionerend product wil, zoals men dat in de winkel gezien heeft en zoals door de verkoper is beloofd. Maak dus niet de fout om alle consumenten over een kam te scheren en hetzelfde te behandelen.
Corona
In coronatijd is gebleken dat slechte communicatie tot slechte publiciteit kan leiden. Grote namen in de woonbranche kwamen negatief voorbij, consumenten beklaagden zich dat ze geen contact konden krijgen en geen vertrouwen meer hadden in de verwachte levering of de afhandeling van hun servicegeval. Dat ontstond omdat er niet goed werd gecommuniceerd over de status van order of service en de klant ook geen gehoor kreeg bij de ondernemer. Stuitend was soms wel het onbegrip onder sommige consumenten voor de onmacht van ondernemers om snel te kunnen leveren of klachten te verhelpen. Er was (en is) immers sprake van zieken, quarantainegevallen, leveringsproblemen, schaarste van vervoersmiddelen, etc.
Dat wil niet zeggen dat de ondernemer helemaal niets kon doen. Want met een goede communicatie had de vicieuze cirkel van lange termijnen, hordes bellende klanten en daardoor nóg langere termijnen wellicht voorkomen of doorbroken kunnen worden. Maar los van corona kan de service van sommige ondernemers echt beter. Heel regelmatig verneemt CBW-erkend dat de servicemedewerker onvriendelijk is, de consumentenrechten niet kent, onterecht klachten afwijst, de klant niet op de hoogte houdt of zelfs niet meer reageert.
In de woonbranche zijn helaas vaak meerdere servicebezoeken nodig om een klacht te verhelpen. Ook horen we vaak dat de consument zeer tevreden is over de verkoop (het product is dan vaak nog niet eens geleverd!), maar dat de ondernemer als een blad aan een boom omdraait als er service verleend moet worden. De kwaliteit van de ondernemer wordt niet alleen afgemeten aan product en advies, een goede service kan de kroon op het werk zijn. Daar kun jij het verschil maken!
Belang goede reputatie
Het belang van een goede reputatie qua service wordt steeds groter. Men hoeft geen contract bij een reviewsite te hebben om toch beoordeeld te worden, een Google- of Trustpilot-review is zo geplaatst. Een slechte klachtafhandeling kan je zodoende jaren achtervolgen, want niemand schoont het internet.
Maar ook als een bedrijf wel bij een reviewsite is aangesloten kan men toch door de mand vallen met een slechte service. Sommige bedrijven met een slechte service-reputatie vragen hun klanten direct na aankoop hun mening/review. Terwijl veel negatieve reviews dan van klanten zijn met slecht afgehandelde service en zij blijken vaak niet uitgenodigd om hun mening te geven. Dat zet de lezer toch aan het denken.
Ondernemers vragen zich zelden af hoeveel positieve mond-tot-mond-reclame er nodig is om een paar negatieve reviews teniet te doen, of omgekeerd, hoe positief het werkt als je wél voortvarend en met een positieve insteek een klacht verhelpt. En ja, dat kan geld kosten, maar een betaalde advertentie kost ook geld en is minder effectief dan een tevreden klant en/of positieve review.
Het wordt nóg belangrijker
Een voortvarende en goede klachtafhandeling wordt binnenkort nóg belangrijker. Er is nieuwe consumentenwetgeving aanstaande, die de consument sneller het recht geeft om in plaats van reparatie vervanging of zelfs ontbinding van de koop te vragen! Wanneer service te lang duurt, meermaals nodig is, te veel overlast voor de klant geeft, of niet alle consumentenrechten worden toegekend, heeft de consument deze rechten. Ga er maar vanuit dat je niet van alle klanten meer een tweede kans krijgt, als een klacht niet goed is verholpen of het probleem terugkeert. Voor sommige ondernemers in de woonbranche is er werk aan de winkel.
Tips
Onderstaand een paar tips om jouw serviceniveau te verbeteren:
- Zorg voor voldoende, gemotiveerd personeel dat de klanten afhandelt. Men moet er oprecht plezier in hebben om een klant ondanks een klacht toch blij te maken.
- Zorg dat verkoop- en service-afdelingen beide verantwoordelijk zijn voor klachtafhandeling/-voorkoming. Veel klachten vinden hun oorsprong in een slechte of onvolledige voorlichting bij de koop. Goede uitwisseling van ervaringen kan problemen in de toekomst voorkomen.
- Stel jaarlijks doelen vast voor het service- en verkooppersoneel, bijvoorbeeld over de tevredenheid van de klant na service, en het terugdringen van het aantal klachten (goede voorlichting bij de koop).
- Communiceer met de klant over de stand van zaken! Niets horen = vertrouwen verliezen!
- Durf de klant na afronden van de service of na een aantal jaren gebruik van jouw product om een mening/review te vragen. Pas dan kan een klant echt goed oordelen.
- Beoordeel je leveranciers niet alleen op omzet, producten, etc., maar ook op service-back-up! Leveranciers die jou niet steunen, kósten je geld in plaats van dat het geld oplevert. Bedenk hoeveel omzet je extra moet draaien om dat ene geval waarin de leverancier jou niet steunde terug te verdienen.
- Ken de consumentenrechten! Een verkeerd juridisch standpunt kan veel geld kosten: toch moeten oplossen, een slechte reputatie op internet, en de kosten van een (gerechtelijke of geschillen)procedure die voor jouw rekening komen. En volgens de nieuwe regels mag een klant dan sneller ontbinding van de koop en geld terug vragen.
- Vraag, voordat de klacht escaleert naar een geschil, gratis advies aan INretail Ondernemersservice (088-9730600 of info@inretail.nl).
- Volg het kennisuurtje Nieuw Consumentenrecht en het kennisuurtje Klantenvertellen, beiden op 21 maart a.s.
