Onderdeel van de geschilbehandeling bij Stichting UitgesprokenZaak.nl is bemiddeling, eerst door de geschilbehandelaar en, als dat niet lukt, later door een deskundige.
INretail signaleert dat bemiddeling steeds minder vaak slaagt omdat een van de partijen of beide niet willen bemiddelen of niet bereid zijn om van hun eis of standpunt af te wijken.
Polarisatie in de maatschappij én in geschillen
De maatschappij verhardt, dat is een gegeven. Dit zien we terug in allerlei maatschappelijke verhoudingen: politiek, actiegroepen, en zelfs bij geschillen. Ondernemers en consumenten zetten vaker de hakken in het zand en zijn minder bereid tot compromissen. Zij zijn overtuigd van hun gelijk en willen dit bevestigd zien in een bindend advies.
Voordelen bemiddeling
Het is vaak niet verstandig om een geschil niet te schikken en het tot een oordeel te laten komen. Hier zijn enkele redenen:
- Het is allerminst zeker dat de bindend adviseur jouw standpunt deelt. Het consumentenrecht in Europa, en met name in Nederland, is streng en biedt consumenten vaak meer rechten dan je zou denken. Dit geldt niet alleen voor het product zelf, maar ook voor levertijden, de duur van de klachtafhandeling, voldoende aanbod, gevolgschade, informatieplicht, enzovoort, die allemaal wettelijk zijn geregeld.
- Ondernemers vragen niet vaak genoeg juridisch advies. Geschilbehandelaars, die allemaal juristen zijn, constateren dat het soms voorspelbaar is dat een ondernemer waarschijnlijk gaat verliezen. Toch blijven ondernemers overtuigd van hun gelijk en willen dat bevestigd zien. Als neutrale partij kan en mag UitgesprokenZaak.nl geen juridisch advies geven. Veel geschillen zijn echter te voorkomen als ondernemers goed op de hoogte zijn van de consumentenrechten.
- Ondernemers voeren niet altijd goed verweer. Soms worden onbelangrijke en niet te bewijzen argumenten naar voren gebracht, terwijl juist belangrijke argumenten ontbreken. Bijvoorbeeld, het niet weerleggen van de stelling van de consument dat jouw medewerker iets zou hebben toegezegd (zoals een vergoeding, erkenning van de klacht, of een eigenschap van een product) kan nadelige gevolgen hebben.
- Soms lijkt een casus winbaar, maar zonder ondersteunend bewijs kan het alsnog misgaan. Ondernemers zijn vaak niet goed in het ‘dossiervorming’ (schriftelijk vastleggen en bewaren van bewijs).
- Zelfs bij een relatief gunstig deskundigenrapport kan een geschil nog eindigen in een gegrondverklaring. Dit komt door de wet, de verdeling van de bewijslast en het feit dat de ondernemer jarenlang verantwoordelijk blijft voor een ‘non-conform’ product. In fase 2 wordt de klacht op het product beoordeeld, maar in fase 3 wordt het geschil juridisch beoordeeld.
- Schikken in fase 1 (met hulp van de geschilbehandelaar) of fase 2 (met hulp van de deskundige) kent geen winnaars of verliezers. Beide partijen bereiken vrede met de oplossing, zonder dat er een juridische beoordeling met mogelijk onverwachte uitkomst nodig is. Bij geschillenregelingen via bemiddeling is de tevredenheid over deze dienstverlening doorgaans aanzienlijk hoger dan bij een gerechtelijk oordeel.
- Een schikking (€ 125 of € 250) kost jou minder aan behandelingskosten dan een gegronde klacht (€ 700).
- De kans op slechte reviews op internet zijn een stuk kleiner bij een schikking.
Ons advies
Voor een betere klantrelatie, online reputatie, vermindering van stress en financiële belangen is het verstandig om geschillen via bemiddeling op te lossen. Laat je niet meeslepen door toenemende maatschappelijke spanningen en blijf altijd neutraal, zelfs als je gevoel van onrecht groot is. Bovendien, vraag advies aan de deskundige medewerkers van INretail Ondernemersservice! Dit kan voorkomen dat je onnodig in een geschil verzeild raakt, vooral als het duidelijk is dat de consument waarschijnlijk in zijn recht staat.
Bel 088-9730600 of e-mail info@inretail.nl voor (gratis) contact met Ondernemersservice.
