Richtlijnen consumentenbescherming

Er worden bestaande regels voor consumentenbescherming gewijzigd en komen er nieuwe regels bij. Dit komt door nieuwe Europese richtlijnen die worden geïmplementeerd: De richtlijnen Verkoop goederen en Levering Digitale Inhoud en de Richtlijn modernisering consumentenbescherming. We zetten de belangrijkste wijzigingen voor (online) ondernemers op een rij. Onderdeel 1 tot en met 5 treedt per 28 mei 2022 in werking en onderdeel 6 tot en met 10 per 27 april 2022.

1. Informatieplicht: voor online marktplaatsen en verkoop
2. Reviews: informeren over totstandkoming en controleren of ze van klanten zijn
3. Gepersonaliseerd aanbod: informatieplicht bij geautomatiseerd aanbod
4. Betalen met persoonsgegevens: rechtsbescherming gegevens consumenten
5. Korting en van/voor prijzen: striktere regels omtrent van/voor prijzen
6. Garantie: bewijslast voor ondernemers naar 1 jaar
7. Geen gebruiksvergoeding: bij vervanging product geen vergoeding gebruik
8. Grenzen aan reparatiepogingen: meer bescherming voor consument
9. Digitale inhoud: dezelfde consumentenrechten als bij andere producten
10. Eisen commerciële garantie: eisen aan garantiebewijs en reclame-uitingen

1. Informatieplicht

Voor online marktplaatsen en aanbieders van zoekfuncties

Naast de al bestaande informatieverplichtingen voor koop op afstand komen er nieuwe verplichtingen. Ondernemers zijn verplicht informatie te geven over:

• De belangrijkste parameters die de rangschikking bepalen van de aanbiedingen aan consumenten;
• De hoedanigheid van de derde die het product aanbiedt;
• Het consumentenrecht dat van toepassing is op de verkoop van de producten;
• De verplichtingen van de derde en de aanbieder van de marktplaats.

Deze informatie moet gemakkelijk toegankelijk zijn in je website. Dat houdt in dat dit niet alleen in je algemene voorwaarden mag staan.

2. Eerlijke reviews

Veel ondernemers gebruiken online beoordelingen en aanbevelingen van andere consumenten in de vorm van reviews. Vanaf 28 mei 2022 ben je verplicht de consument te informeren over – en hen te verzekeren van het feit dat – de beoordelingen inderdaad afkomstig zijn van echte consumenten die het betreffende product daadwerkelijk hebben gekocht. Dit houdt in dat je moet controleren of deze reviews van klanten zijn die dat product hebben gekocht en gebruikt.

Als ondernemer moet je een juiste voorstelling van zaken geven. Dat kan inhouden dat je moet kunnen aantonen dat je zowel positieve als negatieve reviews van je producten verwerkt. Verder wordt het ondernemers verboden om valse consumentenbeoordelingen te tonen. Hier valt ook het aankopen en/of laten plaatsen van likes onder. Het kopen van likes wordt hiermee aan banden gelegd.

3. Gepersonaliseerd aanbod

Als consumenten een persoonlijk aanbod voor producten of diensten wordt gedaan, bijvoorbeeld een geautomatiseerd aanbod op basis van recente zoekopdrachten of aankoopgeschiedenis, dan ben je als ondernemer verplicht de consument hierover te informeren voordat deze iets koopt. Dit kan bijvoorbeeld met een pop-up of een mededeling op de betaalpagina.

4. Betalen met persoonsgegevens

We zien nog regelmatig dat ondernemers ‘gratis’ producten of diensten leveren in ruil voor persoonsgegevens. De consument die op deze wijze ‘betaalt’ wordt straks op dezelfde manier beschermd als bij een aankoop tegen betaling van een geldbedrag. In het kort komt het erop neer dat de ondernemer informatie moet verstrekken over hoe lang consumenten aan de digitale dienst vastzitten en hoe ze zich weer kunnen uitschrijven. Consumenten krijgen het recht om binnen 14 dagen zonder reden de gratis digitale dienst op te zeggen (herroepingsrecht). Wordt de overeenkomst opgezegd? Dan moet je de gegevens ook verwijderen.

5. Referentieprijs

Een ‘van – voor’ prijs, ook wel een referentieprijs, kan een product extra aantrekkelijk maken en dus een boost geven in de verkoop. Er wordt echter nog (te) vaak misbruik gemaakt van deze techniek. Daarom zijn er nieuwe richtlijnen opgesteld voor de referentieprijs. Gebruik je een ‘van’ prijs? Dan ben je verplicht de laagste prijs die je in de laatste tenminste 30 dagen voor hetzelfde product hebt gebruikt als ‘van’ prijs te vermelden. Hiermee wordt voorkomen dat er nepaanbiedingen worden gedaan vlak voor een prijsvermindering en de consument wordt misleid. Lees in dit artikel meer over de referentieprijs.

6. Verlenging omgedraaide bewijslast naar jaar

De consument hoeft straks gedurende 1 jaar na levering niet te bewijzen dat het product niet goed is. Dit was zes maanden. De ondernemer moet juist bewijzen dat het product wél goed is en dat het gebrek aan de consument te wijten is (denk aan verkeerd gebruik of onderhoud). Voor CBW-erkende woonwinkels verandert er in de praktijk niets omdat de CBW-erkend-garantie een periode van 2 jaar kent.

7. Geen gebruiksvergoeding

Het is nu officieel: bij vervanging van een gebrekkig product mag géén gebruiksvergoeding aan de consument in rekening worden gebracht. In de EU-richtlijn is daarmee het zogenaamde Quelle-arrest verwerkt. Tot heden was het in uitspraken van rechters en geschillenregelingen nog wel gebruikelijk om, bij vervanging van met name wat oudere producten, toe te staan dat de consument moet meebetalen voor nieuwer product. Dat mag nu niet meer. Ondanks intensieve lobby op dit punt is ook geen aanpassing gedaan in de verplichting om ‘de prijs’ terug te betalen bij ontbinding van de koop. De minister geeft aan dat ‘slechts bij hoge uitzondering’ een gebruiksvergoeding mag worden gerekend, wanneer de consument een ‘beter’ product krijgt dan hij heeft gekocht. Het gaat dus niet om een nieuwer product maar een die duidelijk beter van kwaliteit of gebruiksmogelijkheden is.

Lees in dit artikel meer over de gebruiksvergoeding

8. Grenzen aan reparatiepogingen

Ook hoeft de consument niet oneindig reparatiepogingen toe te staan. Als de ondernemer herstel of vervanging niet heeft voltooid, klachten zich herhalen, de consumentenrechten (deels) weigert toe te passen (bijv. gebruiksvergoeding rekenen, kosten installatie niet vergoeden), de reparatie niet afdoende is of er niet binnen een redelijke termijn of zonder ernstige overlast is gerepareerd of vervangen, dan mag de consument onmiddellijk de koop ontbinden. Ook mag onmiddellijk ontbinding of prijsvermindering gevraagd worden als er sprake is van een ernstig gebrek.

In de woonbranche zijn nog wel eens meerdere reparatiepogingen nodig, deze nieuwe regels zal bij sommige woonwinkels een zorgvuldiger klachtafhandeling nodig maken! Ook een goede relatie met de leverancier qua klachtafhandeling wordt belangrijker.

9. Digitale inhoud van producten

De regels ten aanzien van digitale aspecten van een product worden ook gereguleerd, lijkend op de regels rondom het product zelf. Dat betekent: dezelfde consumentenrechten bij non-conformiteit, geen gebruiksvergoeding toegestaan bij ontbinding, omgekeerde bewijslast van 1 jaar, een verjaringstermijn van 2 jaar (TENZIJ de consument het gebrek niet kende of had moeten kennen, en met inachtneming van de redelijke verwachtingen van gebruiksduur), en daarbovenop een updateverplichting voor de verkoper gedurende de normale gebruiksduur. De verkoper mag wel met de klant overeenkomen dat bepaalde eigenschappen niet worden toegezegd en de updateverplichting wordt uitgesloten. Dit moet expliciet aan de klant worden meegedeeld en expliciet door de klant worden geaccepteerd. Zorg dus dat je bewijs hebt!

10. Eisen aan commerciële garanties

Niet alleen het garantiebewijs van de commerciële garantie zijn bindend, maar ook reclame-uitingen kunnen de klant rechten geven. De gever van de commerciële garantie (verkoper of producent) repareert of vervangt gratis binnen de garantietermijn. Het garantiebewijs en de voorwaarden moeten bewaard of opgeslagen kunnen worden door de klant en het moet beschrijven welke voorwaarden eraan zijn verbonden, dat de garantie onverminderd de wettelijke rechten is en bij wie en hoe de klant gebruik kan maken van de garantie.

Lobby

Uiteraard heeft INretail, samen met alle belanghebbende branches, alles in het werk gesteld om de wetgever tot rede te brengen en Tweede Kamerleden te informeren over de onredelijkheid van sommige bepalingen in de nieuwe wet, met name die over de regels bij vervanging of ontbinding bij een terechte klacht en de updateverplichting, die bij verkopers en niet zoals logischer bij de producent ligt. Er is gewaarschuwd voor de administratieve last van zowel het voldoen aan de updateverplichting als bij de ‘escape’: het uitsluiten daarvan. Brancheorganisaties hebben afzonderlijk én gezamenlijk via koepelorganisaties VNO en MKB Nederland herhaaldelijk input geleverd met voorbeelden. Dit heeft wel tot vragen geleid bij de behandeling in de Tweede Kamer, maar niet tot voldoende tegenstemmen.

Op 12 april is gestemd over het wetsvoorstel in de Eerste Kamer, maar lobby-noodkreten van getroffen branches waaronder de woonbranche hebben geen vragen van de Kamerleden over dit onderwerp opgeleverd.

Handhaving en sancties

Overtreding van deze nieuwe regels wordt juridisch aangemerkt als een oneerlijke handelspraktijk. Dit geeft de consument bepaalde rechten. De Autoriteit Consument en Markt (ACM) zal daarnaast toezien op naleving van de regels en zal handhaven wanneer dat nodig is.