Complexe klachten en lastige kwesties? Als klant en winkel er samen niet uitkomen, kan de stichting UitgesprokenZaak.nl een uitspraak doen. In deze kwestie heeft een consument een tafel met lichte krasjes uit de outlet gekocht. Maar bij de consument thuis blijkt dat er een paar diepe krassen in zitten. Wie is aansprakelijk?
De klacht
Een consument koopt een tafel in de outlet met fixe korting. Op de bon wordt genoteerd dat er lichte krasvorming is en dat daar geen garantie op zit. Maar bij de klant thuis blijkt dat de tafel aanzienlijk meer krassen bevat. De ondernemer doet een aanbod dat de consument afwijst en zo komt het geschil bij UitgesprokenZaak.nl.
De feiten
De Stichting UitgesprokenZaak.nl zet de feiten op een rij.
- De ondernemer realiseert zich dat discussiëren over de oorzaak al snel tot een welles/nietes-discussie én een ontevreden klant zal leiden. Hij doet een aanbod voor ontbinding of vergoeding van €150, maar de consument wil herstel. De ondernemer zegt daarvoor de faciliteiten niet in huis te hebben.
- De deskundige geeft als oorzaak transportschade op en begroot herstel op €150.
- In reactie op het deskundigenrapport meldt de ondernemer dat weliswaar de tafel door zijn medewerkers van de showroom naar het magazijn is verplaatst, maar dat het transport van het magazijn naar het huis van de consument door de consument zelf is verzorgd. De transportschade kan ook daar zijn ontstaan.
Welles nietes: de uitspraak
Het oordeel is aan de bindend adviseur. Moet de ondernemer voor herstel zorgen, zoals de consument eist? Wat denk jij: ja of nee?
Nee, zegt de bindend adviseur, dat hoeft niet. De beoordeling wie nu verantwoordelijk is voor de diepere krassen is niet nodig, nu de ondernemer een redelijk aanbod heeft gedaan. De deskundige heeft het herstel begroot op € 150 en dat is gelijk aan het aanbod. Een verdergaand aanbod hoefde hij niet te doen. Een ongegronde klacht dus.
Tips en weetjes
- De kans is aanwezig dat niet de (ervaren) medewerkers de schade hebben veroorzaakt bij de interne verplaatsing, maar de (onervaren) consument tijdens het transport van de vrij omvangrijke tafel van het magazijn naar huis (flat op verdieping).
- De ondernemer had zijn bewijspositie kunnen versterken door:
- op de bon te vermelden dat consument zelf het transport van magazijn naar huis verzorgt (als afleveradres stond het huisadres van de klant);
- foto’s van het verkochte showmodel te maken. In welke staat deze is verkocht is dan duidelijk;
- de consument te verplichten om het product bij afhalen te controleren en voor goede ontvangst te laten tekenen. Een foto maken van de tafel na controle is ook raadzaam. Dan kan er geen discussie meer ontstaan als het product daarna schade oploopt.
- Foto’s zijn geen overbodige luxe. Er zijn zelfs consumenten die beweren dat er geen of minder gebruiksverschijnselen op het product zaten dan bij aanschaf. Een mededeling op de bon is niet afdoende, dat zegt niks over aard, plaats en omvang van de gebruiksverschijnselen.
- Als de bindend adviseur het aannemelijk vindt dat een ondernemer de schade heeft veroorzaakt, is het geen wet van Meden en Perzen dat de bindend adviseur niet toch herstel oplegt, ook al geeft de ondernemer aan dat niet te kunnen. Voor een consument is het namelijk nog lastiger om voor herstel te zorgen, omdat die de contacten daar niet voor heeft.
Wil je weten hoe de Stichting UitgesprokenZaak.nl werkt? Kijk dan hier. En heb je vragen over een klacht die dreigt een geschil te worden? Neem dan (gratis) contact op met de ervaren mensen van de INretail Ondernemersservice, telefoon 088-9730600 of info@inretail.nl. Zij denken graag mee!
